Beknopte definitie:
Door middel van een behulpzame, proactieve en empathische attitude tegemoet komen aan de wensen van de klant. Oog hebben voor klachten, persoonlijke dienstverlening en nazorg.
Kernwoorden:
- Attitude
- Behulpzaam
- Proactief
- Empathie
- Persoonlijk
Gedragsindicatoren:
- Respectvolle attitude / vriendelijk / behulpzaam / reageert snel en adequaat / proactief
- Empathie / inlevingsvermogen / luistervaardigheid
- Behoefteanalyse / wensen analyseren
- Persoonlijke dienstverlening / klachten ernstig nemen / oplossingsgericht / correct advies
- Nazorg / evalueert de klantentevredenheid / positief imago bewaken
- Bouwt lange termijn relaties op / schat toekomstige klantnoden in / zoekt verbetering
- Coacht anderen om klantgerichter te worden / zet structuren en systemen op
- Onderscheid interne en externe klanten
Relatie met andere competenties:
- Productkennis
- Communicatieve vaardigheden
- Inlevingsvermogen (empathie)
- Initiatiefname
- Commercieel inzicht
- Organisatiebetrokkenheid
Ontwikkeltips:
- Doe samen met je collega’s een brainstorm betreffende mogelijke verbeterpunten in jullie winkel. Hoe kunnen jullie de klant nog beter van dienst zijn?
- Neem klachten en adviezen van klanten serieus. Stel bijkomende vragen om een beter zicht te krijgen op het probleem.
- Ga eens winkelen bij een concullega en evalueer de winkelervaring. Waar scoren zij goed in? Wat kan nog beter? Welke aspecten kan je meenemen naar je eigen winkel?
- Stel de verschillende buyer persona op voor jouw winkel.
- Denk eens na over hoe nieuwe collega’s kunnen getraind worden op gebied van klantgerichtheid. Welke noden hebben zij? Hoe kan je hieraan tegemoet komen?
- Wat kan je doen om de nazorg te professionaliseren?
- Hoe kan je de winkelervaring personaliseren?
