Beknopte definitie:
Doelgroepgericht en inspirerend communiceren, zowel verbaal als non-verbaal, door de communicatiestijl af te stemmen en gespreksvaardigheden (actief luisteren, doorvragen, samenvatten, …) toe te passen.
Kernwoorden:
- Communicatie afstemmen i.f.v. doelgroep
- Actief luisteren
- Interesse tonen
- Inspireren
- Non-verbale communicatie
Gedragsindicatoren:
- Mondeling
- Boodschap correct overbrengen i.f.v. doelgroep / vakjargon / verzorgd taalgebruik / volledig en bondig
- Communicatiestijl afstemmen (formeel, informeel, interactief) / actief luisteren
- Ander laten uitspreken / doorvragen / samenvatten / nagaan of boodschap duidelijk is / interesse tonen
- Gebruikt voorbeelden en hulpmiddelen / anderen inspireren / zelfvertrouwen uitstralen
- Non-verbale communicatie: intonatie, houding, expressie, articulatie, oogcontact, snelheid, ritme
- Schriftelijk
- Spelling / structuur / zinsconstructies
- Efficiënt rapporteren
Relatie met andere competenties:
- Klantgerichtheid
- Inlevingsvermogen (empathie)
- Samenwerken
- Leiderschap
- Coaching
- Commercieel inzicht
Ontwikkeltips:
- Observeer een collega hoe hij/zij met klanten communiceert. Begrijpt de klant wat hij wil zeggen? Is zijn boodschap voldoende concreet?
- Vraag aan een collega om je te observeren tijdens een gesprek met de klant en daarbij te letten op jouw verbale en non-verbale communicatie.
- Herformuleer je boodschap wanneer deze niet duidelijk overkomt en ga na waardoor dat kwam.
- Oefen jezelf in het stellen van doorvragen om een beter zicht te krijgen op de vraag van de klant.
- Houd je gespreksdoel voor ogen, beperk je tot de essentie, wijd niet onnodig uit.
- Stem je taalgebruik af op de persoon met wie je spreekt.
- Laat je gesprekspartner merken dat je interesse hebt in wat hij vertelt, stel gerichte vragen.
- Laat je geschreven tekst nalezen door een collega.
