Beknopte definitie:
Aandachtig zijn voor het gedrag en de gevoelens van anderen en daar respectvol mee omgaan. Kan hierdoor behoeften, verwachtingen en (non-verbale) signalen van anderen inschatten en ermee rekening houden.
Kernwoorden:
- Aandacht voor gedrag en gevoelens
- Interesse, openheid en respect
- Begrip tonen
- Non-verbale signalen opmerken
- Behoeften en verwachtingen inschatten
Gedragsindicatoren:
- Heeft aandacht voor gedrag en (onuitgesproken) gevoelens van anderen en houdt er rekening mee
- Toont interesse, openheid, respect
- Gevoelens, denk- en leefwereld begrijpen, aanvoelen / zich in de plaats stellen / begrip
- Non-verbale signalen inschatten / gepast omgaan met weerstand, conflicten en gevoeligheden
- Behoeften en verwachtingen van de klant inschatten
- Houdt rekening met het effect van het eigen optreden op anderen
- Verkoopstrategie afstemmen op klantentype
- Naar klant / collega’s
Relatie met andere competenties:
- Klantgerichtheid
- Communicatieve vaardigheden
- Samenwerken
- Flexibiliteit
- Coaching
Ontwikkeltips:
- Verplaats je tijdens een gesprek in de positie van de klant en tracht de situatie vanuit zijn invalshoek te bekijken.
- Wees alert voor non-verbale signalen die je van je gesprekspartner opvangt en ga na wat deze daarmee wil zeggen.
- Laat jezelf begeleiden door iemand uit je omgeving die een sterk inlevingsvermogen heeft.
- Laat je klant uitspreken, vraag door en toets regelmatig af of je het goed begrepen hebt: “Bedoel je dat…”.
- Besteed aandacht aan belangrijke gebeurtenissen van anderen (ziek familielid, verjaardag, …).
- Merk je zelf op wanneer iemands non-verbale communicatie niet aansluit bij wat die persoon zegt?
